Klachtenprocedure

Doelstelling
De klachtenprocedure is erop gericht om klachten zodanig te behandelen dat de schade of overlast voor de klant (klant van SPEN en/of klant van de klant van SPEN) en voor SPEN Certificatie B.V. geminimaliseerd worden. Dit wordt bereikt door klachten op een doeltreffende wijze af te handelen en door maatregelen te nemen die herhaling van de klacht voorkomen. SPEN houdt hierbij rekening dat het indienen, onderzoeken en het nemen van beslissingen met betrekking tot de klacht niet leiden tot discriminerende maatregelen tegen de indiener van de klacht.

Indienen van een klacht
Indien u een klacht heeft kunt u deze op diverse manieren bij SPEN indienen. Dit kan zowel telefonisch, per email, via onderstaand klachtenformulier als schriftelijk. De klacht zal door de medewerker van SPEN op een intern klachtenformulier worden geregistreerd. Hierbij maakt SPEN onderscheid tussen klachten over SPEN of over klanten(certificaathouders) van SPEN. Het streven van SPEN is om zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken de klacht af te handelen. Indien dit niet haalbaar blijkt te zijn door de aard van de klacht, dan zal de klager hierover worden geinformeerd.
Hier vindt u het online klachtenformulier

Onderzoek
SPEN zal een onderzoek instellen naar de klacht. Hierbij geldt het principe van ‘hoor-en-wederhoor’: alle betrokken partijen zullen dus worden gehoord door een competent persoon met betrekking tot de ontstane klacht. Voor klachten over klanten (certificaathouders) van SPEN zal een onderzoek worden ingesteld. Hierbij wordt gekeken of het managementsysteem van de klant doeltreffend is. Aanvullend onderzoek op afstand of op locatie kan hiervoor nodig zijn. Hierbij worden de vertrouwelijkheidseisen in acht genomen ten aanzien van onpartijdigheid, openheid en verantwoordelijkheid.

SPEN zal de klager informeren over de klacht. Dit kan telefonisch danwel schriftelijk.

Beroepsprocedure
Indien een besluit niet naar tevredenheid is, bestaat de mogelijkheid om in beroep te gaan. Voor meer informatie zie beroepsprocedure